Kurs

2-dagarskurs i Customer Journey Mapping

Start
2018-11-28

I en värld där konsumenten har makten 
(The age of the consumer startade 2010 
enligt Forrester) behöver vi förtjäna våra kunders uppmärksamhet. Rätt budskap, till rätt kund, 
i rätt tid, i rätt kanal har aldrig känts mer aktuellt (One-to-one marketing introducerades av Don Pepper och Martha Rogers på 1990-talet). Finns du inte i de kanaler som dina kunder föredrar är risken stor att de lämnar dig för en annan aktör som förstått deras behov bättre.

Det är inte heller en nyhet att kraven på dig som marknadsförare är högre än någonsin. Men hur navigerar vi egentligen i en värld som ständigt är i förändring? Där gamla sanningar inte gäller längre? Där våra kunder flyttat till andra plattformar? Där ny teknik fortsätter att förändra vad konsumenter förväntar sig av oss som företag? Inte minst när det gäller hur vi kommunicerar. Vilka kanaler ska vi välja att ha närvaro i när utbudet är större än någonsin? Hur kan vi överleva i en värld där vi inte bara konkurrerar med oss själva utan även med den information som vi som konsumenter själva skapar i sociala medier? Hur ska vi som företag agera när Zero moment of truth flyttas allt längre från de kanaler som vi själva äger? 


Ett effektivt sätt att ta kontroll över kundupplevelsen (CX) är att mappa upp sina kundresor. Customer Journey Mapping (CJM) är en beprövad metod som kartlägger, visualiserar och kommunicerar dina kunders upplevelse och behov oavsett kanal. En visuell beskrivning över kundens alla interaktioner med ditt företag (eller din tjänst) och den emotionella upplevelsen som din kund har med dig över tid. Genom att mappa upp alla kundinteraktioner får du grepp om var, hur, när och på vilket sätt du bör kommunicera med dina kunder, samtidigt som du ger dig själv bättre förutsättningar att öka kundens rekommendationsvilja och på sikt säkerställer en högre livstidsintäkt (CLV). 

KURSINNEHÅLL

Du får lära dig grunderna i Customer Journey Mapping-metodiken samtidigt som du får en chans att arbeta praktiskt med din egen kundresekartläggning. 



Det här får du med dig:

• En introduktion till Customer Experience (CX) som affärsdisciplin 

• Grunderna i metodiken bakom Customer Journey Mapping (CJM) 

• En förståelse för hur man bygger upp personas och gör en Empathy Map 

• En förståelse för hur du kan kopplar CJM till mätning av strategiska nyckeltal (exempelvis varumärkets styrka)

• En förståelse för hur du kan arbeta med kundresan för att bygga ditt varumärke 

• En förståelse för hur kundresan hänger ihop med strategiska segmenteringsmodeller

• En modell för hur man genomför både kvalitativa och kvantitativa intervjuer för insamling av kundinsikter 

• En mall med workshopupplägg som du kan använda dig av i din organisation för att mappa upp kundens behov, beteende, kontaktpunkter och kanalnärvaro 

• Konkret feedback på ditt företags/din organisations kundresa

• En förståelse för hur du tar action på outputen från arbetet med kundresan

• En förståelse för när och hur du kan använda CJM för att driva förändring

• Tillgång till ett CJM Advisory Board för fortsatt rådgivning av kursledarna och de övriga deltagarna

Teori, praktiska övningar och reflektioner varvas under båda kurstillfällena.

För vem? 


Alla som ansvarar för eller arbetar med marknadsföring, 
kommunikation och försäljning, till exempel:

• Marknadschef

• Ansvarig för varumärke, kundkommunikation, CRM, produkt

• Du som arbetar med affärs- eller verksamhetsutveckling

• Kursen riktar sig både mot dig som arbetar inom B2C och B2B

 

KURSLEDARNA

MATS LUNDQUIST är en riktig legendar inom market-researchvärlden. Han har varit med och skapat undersökningsmetodik som numera betraktas som svensk branschstandard. Mats är en sann expert när det kommer till Customer Journey Mapping och har genomfört oräkneliga kundresekartläggningar för ett brett spektrum av kunder under åren: från den offentliga sektorn till B2B och dagligvaruhandeln. Mats är en pedagogisk, inspirerande och mycket uppskattad talare. Och din huvudlärare under kursen.

ANDREAS NERGÅRD är Affärsutvecklingschefen och statistikern som arbetat med CX, CJM, marknadssegmentering, varumärkesanalys och tjänsteutveckling inom research- och analysområdet i över 20 år, med uppdrag åt SAS, Swedish Match, Polarbröd, Fortum och Bonnier, med flera. Andreas styrka är hans fenomenala förmåga att identifiera nya affärer åt sina kunder. Andreas är en mycket uppskattad föreläsare och en hängiven podcast-entusiast. Lyssna in Andreas egen podcast om kundresor på:http://www.leadcontent.se/podd-andreas-nergard/



JENNY SONDELL är CRM- och kommunikationsstrategen med 20 års erfarenhet av kommunikation, relationsmarknadsföring och konceptutveckling från Media, Förlags- och Techbranschen. Jenny har arbetat med dessa frågeställningar såväl som konsult med uppdrag åt bland annat Telenor, Granngården och DNB, liksom som CRM-chef och har en bred erfarenhet av att skapa modeller för att behålla och utveckla kundrelationer. Jenny är en mycket uppskattad workshopledare och föreläsare (Jenny var tex. huvudlärare på Wiraya CRM Academy där över 40 CRM-och marknadschefer från svenska bolag deltog).

Kursen hålls i samarbete med SWEDMA.

Kurstillfällen:

Datum: 28 november 2018 och 30 januari 2019

Tid: 09:00 - 16:30, registrering och frukost från kl. 08.30

Plats: SWEDMA, Kungsgatan 62 i Stockholm

Pris exkl. moms: Medlem/associerad SEK 8 995. Övriga SEK 11 995.

Kursmaterial, CJM Advisory Board och mat & dryck ingår. 

Sista anmälningsdag: måndag 19 november. 

Antalet platser är begränsat till 30.

Anmäl dig här