Interview

Hur ska vi kompetensförsörja hela området kallat Martech framöver?

‍

Vilken typ av kompetens efterfrågas av företagen kopplat till Martech och kundupplevelse?

Inom mitt expertområde, CX-perspektivet, är Martech avgörande för att skapa en världsklass-kundupplevelse. Fler och fler organisationer inser vikten av att arbeta holistiskt med kundupplevelsen, vilket omfattar allt från kundanskaffning och leverans till kundservice och fakturering. Det kräver förståelse för verktygen inom CX, såsom att samla kundinsikter och analysera data för att få djupare och kvalitativare insikter än vad enkäter kan erbjuda. Kompetens för att arbeta med kundinsikter blir alltmer efterfrågad. Det är viktigt för organisationer att kunna sätta på sig kundens skor för att leverera på topp och stå sig i den allt hårdare konkurrensen.

Andra efterfrågade kompetenser är förmågan att kartlägga kundresan och servicemedvetenhet för att säkerställa en optimal kundupplevelse. Det handlar om att förstå beteendepsykologi och kundens behov genom hela kundresan. Samtidigt krävs digital kompetens inom Marketing Automation, Machine Learning, AI och plattformar för olika system i organisationen.

‍

Hur kan utbildningssektorn säkerställa att kompetensen är tillgänglig när marknaden behöver den?

Jag tycker det är viktigt att ha ett tätt samarbete med näringslivet för att säkerställa att vi utbildar rätt kompetenser. Det är också viktigt att bjuda in representanter från näringslivet att ta plats på utbildningarna genom exempelvis gästföreläsningar och LIA (praktik).

‍

Vad är eleverna mest nyfikna på att lära sig? Vilka områden engagerar mest och flest?

Det varierar, men vår utbildning "Customer Experience Management" har haft stort intresse. Där fokuserar vi på att driva interna förändringsresor med kunden i centrum, genom hela kundresan och tvärfunktionellt samarbete. Den riktar sig till personer med ansvar för någon del av kundupplevelsen men med ett tydligt mandat. Head of Customer Experience är relativt ovanligt i Sverige, så dessa andra kundambassadörer är viktiga för att säkerställa helhetsperspektivet och därmed bidra starkt till lönsamheten.

‍

Hur svårt är det att hitta studentlitteratur inom området?

Det finns en hel del litteratur om att arbeta med kundupplevelser numera, men väldigt få böcker riktar sig till studenter och ännu färre är på svenska. Jag tycker att det saknas litteratur som utgår från svenska kundcase, arbetssätt och kultur som mina studenter kan använda sig av. Därför tog jag mig mig an det projektet tillsammans med ett förlag inom studentlitteratur, nu finns det en bok som riktar sig till studenter och yrkesverksamma inom Customer Experience Management.

‍

Har Sverige inspirerats av andra länders kompetensbehov inom området och hur står vi oss i förhållande till andra länder?

Det finns privata certifieringar och utbildningar från exempelvis UK och USA som kostar studenten närmare hundra tusen kronor, men i mitt europeiska nätverk är jag den enda som undervisar på en yrkeshögskola med statligt stöd. Det är unikt. 

Sverige får nog anses som ett föregångsland gällande utbildning inom CX. Det finns inget motsvarande i Europa inte ens i Norge och Finland. 

‍

Är beteckningen Martech diffus och förvirrande?

Ja, termen kan vara förvirrande och begränsande. Den kan exkludera viktiga delar inom organisationen som exempelvis HR. De finns en risk att de tycker att det är marknadschefens område, fast HR borde vara djupt involverad inte mist gällande just "People". Organisation och kultur ligger i högsta grad på deras bord. Även IT som också bör vara högst involverade. Terminologin riskerar att bevara "silo-tänket". Sammansmältningen av Martech, CX och CRM kan vara förvirrande och det behövs absolut klarhet.

‍